近日，中国银行业协会公布了“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”榜单，广发银行茂名分行营业部榜上有名。

中国银行业文明规范服务百佳示范单位，是中国银行业协会为打造中国银行业服务品牌而设立的最高荣誉，被称作“银行服务业的奥斯卡”。该项评选活动开始于2009年，评选内容涵盖：网点环境管理、服务功能分布、行为举止规范、自助银行服务、企业文化、制度建设、员工关爱、消费者权益保护及社会责任等方面，共200条评分点，审核十分严格。广发银行茂名分行营业部凭借着“用心服务，用情服务”的理念和18年来服务380多万社保客户积累的宝贵经验，从全国近30万家参评的银行网点中脱颖而出，成为“全国百佳示范单位”中难能可贵的百分之一。

“合抱之木,生于毫末；九层之台，起于垒土”。广发银行茂名分行营业部这个全国“百佳”是这样炼成的：

一、制度先行，夯实文明规范服务基础

根据《中国银行业文明服务公约实施细则》，结合实际制定《分行营业部员工绩效考核办法》、《分行营业部文明规范工作方案》和详尽的年度文明规范服务工作计划、服务应急预案，明确了服务工作目标、要求及措施；规范了员工行为；形成了“文明服务人人抓”的良好共识。同时，营业部还通过现场检查、监控录相抽查、聘请第三方机构暗访等监督检查手段不断提升服务水平。

二、优化流程，提升服务保障能力

营业部通过优化服务流程，努力实现从“交易操作型”向“营销服务型”转变，显著提升了服务效能及客户满意度。

一是合理设置功能分区。营业部从客户的体验和感受出发，精心打造咨询引导区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金区、非现金区、客户等候区、消费者权益保护/公众教育区及财富管理区八大功能区。现金区，每一个柜台旁都针对老年客户制作了便民设施收纳架，为客户提供老花镜、放大镜、取款袋、捆钞绳、周边网点提示卡、老年客户服务卡、老年客户爱心联络卡等，让客户倍感便捷贴心；客户等候区，安全提示、风险提示、防诈骗提示、收费价目等内容均放大字体并通过屏显、海报等形式公示，让客户倍感安全温馨；填单台，醒目提示的凭条标识，摆放有序的空白凭条与规范的填单模版一一对应并按份折角，让客户倍感方便舒心；自助银行服务区，设置了远程、可视柜台，让客户倍享24小时智能银行服务的畅快。

 二是建立客户快速分流机制。营业部根据客户的需求配置了3名大堂经理，分管3个不同区域。营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理的业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化分类，有效地分流客户，减少了客户等候时间。 

三是提升高端客户服务质量。营业部设立了财富管理中心，为高端客户提供了更舒适的金融服务场所。配备了取得AFP资格的专职理财经理，加强对高端客户维护系统的应用。

三、强化培训，锻造精英服务团队

一是坚持开展“三会”点评制度。营业部十年如一日地坚持每日晨会、晚会、每周周会的“三会”点评制度。

二是加大服务礼仪和业务技能培训力度。为了提升员工专业素养和服务水平，营业部对员工着装、妆容、站坐蹲姿、引导、迎送、握手、接递、微笑等礼仪进行“魔鬼式”培训，顶书、咬筷子、夹A4纸是日常训练最常见的方式,全方位满足客户需求。

三是坚持以人为本，关爱员工。营业部在员工休息区创建服务文化墙、留言板等各种沟通平台，还设置了乒乓球室、瑜伽室等活动区域，让员工能够有效释放不良情绪。

 四、体贴客户，播撒人文关怀

一是以服务社保业务为己任、竭力为民。从2000年开始，广发银行茂名分行独家代理茂名市“五保合一”业务。18年来，营业部积极履行“社保基金守护者”的职责，在数千万次的社保资金代发过程中，实现了“零延误、零事故、零差错”的伟大工程。2014年起，为了适应社会的不断发展，根据国家、省及市的相关要求和部署，营业部开始分批次为社保用户免费更换升级社保IC卡。由于社保代理范围广、参保人众多，广发银行本着“一切为了方便群众”的服务宗旨，采用主动上门核查和采集资料，分批上门激活IC卡，并在此过程中为客户提供各种人性化服务。2015年新一代社会保障卡发放以来，营业部共计组织上门激活业务323次，惠及超2万多名客户，获得了客户的一致赞誉。

二是关注特殊人群的金融服务。营业部急客户之所急，想客户之所想，主动为行动不便的特殊客户提供人性化上门服务，确保客户资金及时到账。据统计，2017年，营业部上门服务次数达138次，平均每2个工作日就要上门1次。

三是勇担社会责任，回馈社会。营业部积极组织开展金融知识宣传教育。通过“普及金融知识万里行”、“公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“金融知识进社区”活动等多样形式，广泛开展金融文化知识的公众教育服务活动，帮助广大市民树立科学的投资理财观念，提升市民的投资理财能力。(茂名金融局钟旗军供稿)